Politique de confidentialité

1. Qui est responsable de vos données ?

Le responsable de traitement est [RAISON SOCIALE], [FORME JURIDIQUE ET CAPITAL], immatriculée sous le numéro [SIREN], dont le siège est situé [ADRESSE DU SIÈGE], représentée par [REPRÉSENTANT LÉGAL] (ci-après « Clavo », « nous »).

• Contact pour toute question sur vos données : [E-MAIL DE CONTACT RGPD], ou par courrier à l'adresse du siège.
• Délégué à la protection des données : [DPO : nom et contact, ou « aucun DPO désigné »].
• Support général : support@clavo.fr, ou le formulaire d'aide dans les applications.

L'Artisan qui réalise votre intervention est un professionnel indépendant. Pour les données qu'il utilise afin d'exécuter l'intervention (votre nom, votre adresse, vos consignes d'accès, votre numéro de téléphone), il agit sous sa propre responsabilité et doit respecter le RGPD. Lorsqu'un Artisan travaille comme technicien salarié d'une entreprise inscrite sur Clavo, cette entreprise est responsable des données de ses techniciens qu'elle gère.

2. Quelles données traitons-nous ?

Visiteurs du site et des versions web (sans compte)

• Données techniques : adresse IP, type de navigateur, pages et adresses demandées (journaux du serveur).
• Données enregistrées dans votre navigateur par l'application web (voir la section Cookies et stockage local).

Nous n'utilisons aucun outil de mesure d'audience ni aucun traceur publicitaire.

Clients

• Compte : prénom, nom, adresse e-mail, mot de passe (géré par notre fournisseur d'authentification, nous n'y avons jamais accès en clair), numéro de téléphone vérifié par SMS, photo de profil facultative, langue et pays, date et version des conditions acceptées. Si vous vous connectez avec Google : votre nom, votre adresse e-mail et l'identifiant de votre compte Google.
• Demande d'intervention : service choisi, adresse de l'intervention et ses coordonnées GPS, consignes d'accès (bâtiment, étage, digicode, nom sur l'interphone), description du problème, jusqu'à 4 photos du problème, prix, horodatage de votre acceptation des conditions d'annulation et de la renonciation au droit de rétractation, étapes de la mission, motif d'une éventuelle annulation.
• Code d'arrivée : le code à 4 chiffres que vous donnez à l'Artisan à son arrivée, et le nombre d'essais erronés.
• Échanges : messages du chat avec l'Artisan, notifications reçues, tickets de support, litiges et pièces jointes, avis et notes que vous laissez.
• Paiement : nous ne recevons ni ne stockons jamais vos données de carte. Elles sont saisies directement chez notre prestataire de paiement Stripe. Nous conservons seulement les identifiants techniques des paiements, des remboursements et des contestations, les montants, les pourboires, ainsi que les factures et avoirs émis à votre nom (nom, e-mail, adresse de l'intervention).
• Appareil : jeton de notification push de votre téléphone.
• Adresses enregistrées : elles restent uniquement sur votre appareil et ne sont jamais envoyées à nos serveurs.

Artisans (artisans, responsables d'entreprise et techniciens salariés)

• Compte : mêmes données que pour un client (identité, e-mail, téléphone vérifié, photo de profil, langue, connexion Google le cas échéant), ainsi que la date et la version des CGU et, sauf pour les techniciens salariés, de l'acceptation du mandat de facturation.
• Données professionnelles : statut (auto-entrepreneur, responsable d'entreprise ou technicien salarié), SIRET, raison sociale, nom du gérant, e-mail de facturation, numéro de TVA intracommunautaire et régime de TVA, adresse professionnelle (qui peut être votre domicile si vous exercez en entreprise individuelle), assureur et numéro de contrat d'assurance, intitulé du diplôme, compétences, présentation.
• Pièces justificatives : extrait Kbis ou INPI, pièce d'identité, attestation d'assurance, diplôme ou justificatif d'expérience, selfie de vérification ; statut de vérification et, en cas de refus, son motif (voir la section Dossier de vérification).
• Compte de paiement : l'identifiant de votre compte Stripe et son état (actif, vérification en cours, informations demandées). Votre IBAN et vos justificatifs d'identité sont recueillis directement par Stripe pour vous verser vos gains : nous n'y avons pas accès.
• Données fiscales (entrepreneur individuel) : date de naissance et numéro fiscal de référence, exigés pour la déclaration annuelle de vos revenus à l'administration fiscale (DAC7). Pour une entreprise, son SIREN tient lieu d'identifiant fiscal.
• Activité : statut en ligne ou hors ligne, position GPS (voir la section Géolocalisation), offres reçues, acceptées ou refusées, missions réalisées, photos avant et après intervention, annulations, messages, notes et avis reçus, statistiques d'activité (taux d'acceptation et de réalisation, annulations).
• Données financières : montants des missions, commission, pourboires, gains en attente, transferts vers votre compte Stripe, rapports financiers, factures émises en votre nom sous mandat.
• Entreprise : pour un responsable d'entreprise, les informations de la société et la liste de ses techniciens ; pour un technicien invité, le nom et le numéro de téléphone saisis par l'entreprise qui l'invite.

3. D'où viennent les données ?

La plupart des données sont fournies directement par vous dans les applications. Certaines proviennent d'autres sources :

• Google, si vous choisissez « Continuer avec Google » : nom, prénom, adresse e-mail et identifiant du compte.
• L'autre partie de la mission : l'Artisan reçoit du client l'adresse, les consignes d'accès, la description et les photos ; le client produit l'avis et la note qui concernent l'Artisan.
• L'entreprise qui invite un technicien : elle saisit son nom et son numéro de téléphone pour lui envoyer l'invitation par SMS. Le technicien prend connaissance de la présente politique lors de son inscription dans l'application.
• Stripe : statut des paiements, remboursements et contestations bancaires.
• Votre appareil : position GPS (avec votre autorisation), jeton de notification.

4. Pourquoi traitons-nous vos données et sur quelle base légale ?

Nous n'utilisons pas vos données à des fins de prospection commerciale et nous ne les vendons pas.

Les données marquées comme obligatoires dans les applications sont nécessaires pour créer un compte, commander ou réaliser une intervention : sans elles, nous ne pouvons pas fournir le service. Lorsque nous nous fondons sur notre intérêt légitime, vous pouvez vous y opposer (voir la section Vos droits).

5. Géolocalisation

Artisans

• Votre position n'est collectée que lorsque l'application Clavo Pro est ouverte au premier plan et que vous êtes en ligne. L'application ne demande pas l'accès à la localisation en arrière-plan.
• En ligne, l'application envoie votre position environ toutes les 15 secondes. Pendant la navigation vers un client, elle peut l'envoyer plus souvent (au plus toutes les 4 secondes, ou après 20 mètres de déplacement).
• Cette position sert à vous proposer les missions proches (rayon de 20 km), à calculer le supplément de déplacement du client (la distance n'est jamais montrée au client), à afficher votre trajet au client pendant la mission, à confirmer votre arrivée (à moins de 300 mètres de l'adresse), à vérifier votre présence sur place en cas d'annulation pour absence du client, et à déterminer si des frais d'annulation sont dus lorsque le client annule alors que vous êtes sur place.
• Nous gardons uniquement votre dernière position connue, remplacée à chaque envoi et effacée environ 24 heures après le dernier envoi une fois que vous êtes hors ligne, sauf pendant une mission en cours (voir la section Durées de conservation). Le client ne peut la voir que pendant une mission en cours avec vous.
• Pendant une mission (trajet, arrivée, intervention), chaque position est aussi ajoutée à une trace horodatée, conservée comme preuve en cas de litige.
• Lorsque vous passez hors ligne, l'envoi de votre position s'arrête.

Clients

• Si vous l'autorisez, l'application lit la position de votre appareil au moment où vous la demandez, pour centrer la carte ou proposer votre adresse. Elle ne vous suit pas en continu.
• Si vous avez déjà donné l'autorisation, l'application lit aussi votre position à l'ouverture de l'écran d'accueil pour choisir automatiquement la ville et la devise. Ce calcul reste sur votre appareil : cette position n'est pas envoyée à nos serveurs.
• Les coordonnées GPS de l'adresse d'intervention sont enregistrées avec la mission.

Vous pouvez retirer l'autorisation de localisation à tout moment dans les réglages de votre téléphone ou de votre navigateur. Sans elle, un Artisan ne peut pas recevoir de missions, et un client doit saisir son adresse à la main.

6. Ce que voient le client, l'Artisan et les autres utilisateurs

• Tout utilisateur connecté peut voir, pour les Artisans validés : prénom, initiale du nom, photo de profil, compétences, note moyenne et nombre d'avis.
• Les Artisans à qui une demande est proposée voient l'adresse, les consignes d'accès et la description pendant la durée de l'offre (45 secondes, ou 2 minutes lorsqu'une entreprise transmet l'offre qu'elle a reçue à l'un de ses techniciens), afin de décider s'ils l'acceptent. Le responsable de l'entreprise puis le technicien à qui il transmet l'offre y ont donc accès successivement. Les photos du problème ne leur sont pas accessibles avant l'acceptation.
• L'Artisan qui accepte la mission voit le prénom, le nom, le numéro de téléphone, l'adresse, les consignes d'accès, la description et les photos du client. Le client voit le prénom, le nom, la photo, le numéro de téléphone et la position en direct de l'Artisan pendant la mission.
• Les informations de profil de l'autre partie (prénom, nom, téléphone, photo, ainsi que la date et la version des conditions acceptées) restent accessibles pendant la mission puis 30 jours après. Son adresse e-mail et les identifiants de notification de ses appareils ne sont jamais visibles.
• Les avis détaillés ne sont visibles que par le client qui les a écrits, l'Artisan concerné et l'équipe Clavo. Le public ne voit que la moyenne et le nombre d'avis.
• Le responsable d'une entreprise voit le nom, le téléphone, la photo, la note, les missions et les factures de ses techniciens.
• L'équipe Clavo (personnes habilitées) accède aux données nécessaires au support, à la vérification des dossiers, aux paiements et aux litiges.
• Un Artisan qui annule une mission perd l'accès au chat, à la fiche du client et aux photos de cette mission.

7. Destinataires et sous-traitants

Nous faisons appel aux prestataires suivants. Sauf mention contraire, ils agissent comme sous-traitants, sur nos instructions, dans le cadre d'un contrat conforme à l'article 28 du RGPD.

Vos données peuvent aussi être communiquées, dans la limite de ce qui est nécessaire, à l'administration fiscale française (DGFiP) pour la déclaration des revenus des Artisans prévue par la directive européenne DAC7, informations que la DGFiP peut transmettre aux administrations fiscales d'autres États membres de l'Union européenne, aux autorités judiciaires ou administratives qui en font la demande légale, au médiateur de la consommation saisi d'un litige, ainsi qu'à nos conseils (avocats, expert-comptable), tenus au secret professionnel.

Lorsque l'Artisan lance la navigation depuis l'application, l'adresse du client est transmise à l'application de cartographie qu'il utilise (Google Maps ou Plans d'Apple), à son initiative.

8. Transferts hors de l'Union européenne

Certains prestataires listés ci-dessus sont établis aux États-Unis ou peuvent y accéder aux données. Ces transferts sont encadrés soit par la décision d'adéquation de la Commission européenne du 10 juillet 2023 (Data Privacy Framework UE–États-Unis) lorsque le prestataire est certifié, soit par les clauses contractuelles types adoptées par la Commission européenne, complétées si besoin de mesures supplémentaires. Le Royaume-Uni bénéficie d'une décision d'adéquation. Vous pouvez obtenir une copie des garanties applicables en nous écrivant à [E-MAIL DE CONTACT RGPD].

9. Durées de conservation

Les durées ci-dessous sont les durées maximales que nous retenons. Sauf astérisque (*), celles qui prévoient un effacement après un délai sont appliquées par une suppression automatique exécutée toutes les heures (une fois par jour pour les données liées à l'historique des missions) : l'effacement peut donc intervenir jusqu'à une heure (ou un jour) après l'échéance indiquée. Les autres sont appliquées lors de l'événement indiqué (suppression du compte, déconnexion). Celles marquées d'un astérisque correspondent à une suppression automatique en cours de mise en place.

* Suppression automatique en cours de mise en place. Tant qu'elle n'est pas en service, ces données (et elles seules) peuvent être conservées au-delà de la durée indiquée. Vous pouvez à tout moment nous demander leur effacement lorsque leur conservation n'est plus nécessaire (voir la section Vos droits).

Suppression de compte

Vous pouvez supprimer votre compte à tout moment depuis l'application (« Supprimer mon compte » dans l'écran Compte). La suppression est impossible tant qu'une mission est en cours, que des gains sont en attente de versement ou que vous gérez une entreprise : il faut d'abord terminer ces opérations. Lors de la suppression :

• votre profil est anonymisé (nom, prénom, téléphone, photo et jeton push effacés, e-mail remplacé par une adresse technique), votre photo de profil est supprimée et votre compte de connexion est désactivé ;
• pour un Artisan : les pièces justificatives, le numéro de contrat d'assurance, la rue et le code postal de l'adresse professionnelle et la présentation sont effacés, la dernière position l'est environ 24 heures après son dernier envoi, les offres en attente sont annulées et l'Artisan est retiré de son entreprise ;
• pour un Artisan, restent enregistrés : le SIRET, la raison sociale, le nom du gérant, le numéro de TVA, le nom de l'assureur, l'intitulé du diplôme, le motif d'un éventuel refus de dossier, la ville et les compétences. Une partie de ces informations figure aussi sur les factures émises en son nom ;
• les missions, factures, avoirs, pourboires, transferts et litiges sont conservés pour les durées ci-dessus, car ils concernent aussi l'autre partie et répondent à des obligations légales ;
• restent également conservés, rattachés aux missions et à votre profil anonymisé, pour les durées indiquées ci-dessus : les messages du chat, la trace GPS et les photos des missions, les notifications (qui peuvent contenir des extraits de messages), les tickets de support, les avis et leurs commentaires, ainsi que les invitations d'entreprise (nom et numéro de téléphone de la personne invitée) ;
• les données détenues par Stripe sont conservées par Stripe selon ses propres obligations légales.

10. Dossier de vérification des Artisans

• Les pièces (Kbis ou INPI, pièce d'identité, attestation d'assurance, diplôme, selfie) sont déposées dans un espace de stockage privé, dans un dossier propre à chaque Artisan. Formats acceptés : images et PDF, 10 Mo au maximum par fichier.
• Elles ne sont accessibles qu'à l'Artisan lui-même et à l'équipe Clavo chargée de la vérification, par des liens temporaires valables 15 minutes.
• Le dossier d'un Artisan auto-entrepreneur ou responsable d'entreprise est examiné manuellement par notre équipe. Le selfie sert à comparer visuellement votre visage avec votre pièce d'identité : nous n'utilisons aucune reconnaissance faciale automatisée ni aucun traitement biométrique.
• Une fois le dossier validé, les pièces ne peuvent plus être remplacées depuis l'application ; toute modification d'un dossier validé le renvoie en vérification.
• Un technicien salarié ne fournit que sa pièce d'identité et un selfie. Son compte est activé automatiquement lorsqu'il accepte l'invitation de son entreprise, elle-même validée par notre équipe, sans examen de ces pièces par Clavo : l'entreprise reste responsable de la vérification de son technicien, de sa qualification et de son assurance.

11. Photos

• Photos du problème (client, 4 au maximum) et photos avant et après l'intervention (Artisan) : stockées dans un espace privé, visibles uniquement par le client, l'Artisan de la mission et l'équipe Clavo, par des liens temporaires valables une heure. Elles peuvent servir de preuve en cas de litige.
• Photo de profil : facultative, stockée dans un espace accessible à toute personne disposant de son lien, car elle est affichée aux autres utilisateurs. N'utilisez pas une photo que vous ne souhaitez pas rendre visible. Elle est supprimée avec votre compte.
• Métadonnées : avant l'envoi, l'application réencode les photos du problème envoyées par le client, les photos avant et après prises par l'Artisan, les pièces justificatives en image et la photo de profil du client, ce qui retire leurs métadonnées (par exemple le lieu, la date de prise de vue ou le modèle de l'appareil). Les pièces justificatives au format PDF sont envoyées telles quelles. Si ce réencodage échoue pour une photo (format non pris en charge), elle est envoyée telle quelle. Une photo de profil envoyée avant la mise en place de ce nettoyage (octobre 2026) n'a pas été retraitée et peut encore contenir ces métadonnées jusqu'à ce que vous la remplaciez.
• Évitez de photographier des personnes, des documents ou des objets sans rapport avec l'intervention.

12. Messagerie et masquage des coordonnées

• Le chat est ouvert entre le client et l'Artisan assigné pendant la mission et jusqu'à 2 heures après sa fin. Les messages sont limités à 1 000 caractères et ne sont lisibles que par les deux participants et, en cas de besoin (support, litige), par l'équipe Clavo.
• Avant tout enregistrement, notre serveur remplace automatiquement les numéros de téléphone, les adresses e-mail et les mentions de messageries externes (WhatsApp, Telegram, Instagram, Snapchat, Messenger, Signal) par « [numéro masqué] », « [e-mail masqué] » ou « [lien masqué] ». Le texte d'origine n'est jamais conservé. Le message est simplement signalé comme ayant contenu des coordonnées.
• Ce masquage ne concerne que le contenu du chat. Pour faciliter l'intervention, le client et l'Artisan peuvent voir le numéro de téléphone de l'autre et l'appeler depuis l'application pendant la mission (voir la section Ce que voient les utilisateurs).
• Chaque message déclenche une notification contenant le prénom de l'expéditeur et un extrait de 80 caractères du message déjà masqué.

13. Sécurité

Nous mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles adaptées, notamment :

• chiffrement des échanges entre les applications et nos serveurs (HTTPS) ;
• contrôle d'accès ligne par ligne dans la base de données, limitant chaque utilisateur aux données nécessaires à son compte et à ses missions (voir la section Ce que voient les utilisateurs) ;
• espaces de stockage privés pour les pièces justificatives et les photos de mission, consultables uniquement par liens temporaires ;
• aucune donnée de carte bancaire chez Clavo : les paiements sont traités par Stripe, certifié PCI DSS ;
• mots de passe gérés par notre fournisseur d'authentification, sans accès en clair ; numéro de téléphone vérifié par code SMS ;
• code d'arrivée à 4 chiffres avec blocage après plusieurs erreurs ; arrivée de l'Artisan vérifiée par GPS ;
• aucune coordonnée bancaire des Artisans chez Clavo : leur IBAN est recueilli et conservé par Stripe ; actions sensibles (paiement, prix, validation des dossiers, transferts) réalisées uniquement par notre serveur ;
• accès d'administration réservé à un nombre restreint de personnes habilitées ; limitation du nombre de requêtes ;
• suppression automatique des données dont la durée de conservation est écoulée (voir la section Durées de conservation) ;
• journaux techniques qui n'enregistrent ni le contenu des messages, ni les jetons de notification.

En cas de violation de données présentant un risque pour vos droits, nous la notifierons à la CNIL dans les conditions prévues par le RGPD et, si le risque est élevé, nous vous en informerons.

14. Décisions automatisées

La proposition des missions aux Artisans est automatisée : les Artisans validés, en ligne, disponibles, compétents pour le service demandé et situés à moins de 20 km sont sollicités du plus proche au plus éloigné, par vagues successives. Ce classement repose uniquement sur ces critères ; il ne produit pas d'effet juridique à votre égard et chaque Artisan reste libre d'accepter ou non.

D'autres décisions sont prises automatiquement par notre serveur, en application des CGU et parce qu'elles sont nécessaires à l'exécution du contrat (art. 22.2.a du RGPD) :

• le calcul et le prélèvement des frais d'annulation (15 % du prix), selon le temps écoulé depuis l'acceptation de la mission et, lorsque l'Artisan est sur place, sa position GPS (à moins de 300 mètres de l'adresse, position datant de moins de 3 minutes) ; de même pour une annulation pour absence du client, possible après 5 minutes d'attente sur place ;
• l'annulation sans frais d'une recherche restée sans réponse, d'un paiement non confirmé ou d'une mission bloquée trop longtemps à la même étape ;
• la clôture automatique, avec débit du prix, d'une intervention restée en cours plus de 48 heures ;
• l'activation automatique du compte d'un technicien salarié lorsqu'il accepte l'invitation de son entreprise (voir la section Dossier de vérification).

Vous pouvez contester ces décisions et obtenir leur réexamen par une personne de notre équipe, exprimer votre point de vue et demander des explications, en contactant le support ou en ouvrant un litige dans les 30 jours suivant la fin ou l'annulation de la mission. La validation ou le refus du dossier d'un Artisan auto-entrepreneur ou d'une entreprise, la suspension d'un compte et l'issue d'un litige sont décidés par une personne de notre équipe. Nous ne réalisons aucun profilage à des fins publicitaires.

15. Vos droits et comment les exercer

Conformément au RGPD et à la loi Informatique et Libertés, vous disposez des droits suivants :

• accès à vos données et obtention d'une copie ;
• rectification : vous pouvez modifier directement dans l'application votre prénom, votre nom, votre téléphone et votre photo ; pour le reste, écrivez-nous ;
• effacement : depuis l'application avec « Supprimer mon compte », ou sur demande, sous réserve des données que la loi nous oblige à conserver ;
• limitation du traitement ;
• opposition aux traitements fondés sur notre intérêt légitime, pour des raisons tenant à votre situation particulière ;
• portabilité des données que vous nous avez fournies, dans un format structuré et lisible par machine, lorsque le traitement repose sur le contrat ;
• désactivation, à tout moment, des autorisations de localisation, d'appareil photo ou de notifications dans les réglages de votre appareil (certaines fonctions ne seront alors plus disponibles) ; aucun traitement décrit ici ne repose sur votre consentement ;
• directives sur le sort de vos données après votre décès.

Pour exercer vos droits, écrivez à [E-MAIL DE CONTACT RGPD] ou par courrier à [ADRESSE DU SIÈGE], en précisant l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone de votre compte. Nous pourrons vous demander un justificatif d'identité en cas de doute raisonnable. Nous répondons dans un délai d'un mois, qui peut être prolongé de deux mois pour une demande complexe ; nous vous en informerons alors.

Pour les données qu'un Artisan traite sous sa propre responsabilité, vous pouvez aussi vous adresser à lui ; nous transmettrons votre demande si nécessaire.

16. Réclamation auprès de la CNIL

Si vous estimez que vos droits ne sont pas respectés, vous pouvez introduire une réclamation auprès de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL), 3 place de Fontenoy, TSA 80715, 75334 Paris Cedex 07, ou en ligne sur www.cnil.fr/fr/plaintes. Nous vous invitons à nous contacter d'abord, afin que nous puissions essayer de régler la situation.

17. Cookies et stockage local

Ni ce site ni les versions web des applications n'utilisent d'outil de mesure d'audience, de cookie publicitaire ou de réseau social. Les applications web enregistrent dans votre navigateur (stockage local) uniquement les éléments nécessaires à leur fonctionnement :

L'affichage de la carte Google Maps et de certaines bibliothèques (icônes, carte de secours) implique que votre navigateur se connecte aux serveurs de ces prestataires, qui reçoivent votre adresse IP. Nous considérons leur chargement comme strictement nécessaire à l'affichage du service que vous demandez. Les polices de ce site sont hébergées par Clavo. Aucune bannière de consentement n'est donc affichée.

Sur un ordinateur partagé, déconnectez-vous après utilisation. Vous pouvez effacer le stockage local et les cookies à tout moment dans les réglages de votre navigateur ; vous serez alors déconnecté et vos adresses enregistrées seront perdues.

18. Mineurs

Clavo s'adresse aux personnes majeures, capables de conclure un contrat et de recevoir un professionnel à leur domicile. Nous ne collectons pas sciemment de données concernant des mineurs. Si vous pensez qu'un mineur a créé un compte, contactez-nous à [E-MAIL DE CONTACT RGPD] : nous supprimerons le compte.

19. Modifications de cette politique

Nous pouvons modifier cette politique, notamment pour tenir compte d'une évolution du service ou de la réglementation. La date de dernière mise à jour figure en haut de la page. En cas de changement important, la nouvelle version vous sera présentée dans l'application.